Garantie légale et droits du consommateur au Québec

La garantie légale

Une protection automatique et gratuite

Au Québec, tout bien acheté d'un commerçant est couvert par la garantie légale de la Loi sur la protection du consommateur. Elle est automatique et gratuite : pas besoin de la demander ni de l'acheter.

Elle prévoit notamment qu'un bien doit :

• servir à l'usage auquel il est destiné ;
• pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, selon son prix, le contrat et ses conditions d'utilisation ;
• correspondre à sa description et à la publicité.

La durée raisonnable n'est pas fixée en mois : un réfrigérateur doit durer plus longtemps qu'un grille-pain bon marché.

La garantie prolongée

Avant de vous vendre une garantie prolongée, le commerçant doit vous informer de l'existence de la garantie légale et des autres garanties qui protègent déjà le bien (comme celle du fabricant).

« Quand la garantie du fabricant est finie, je n'ai plus aucun recours. »

MYTHE. La garantie légale continue de s'appliquer tant que la durée raisonnable n'est pas écoulée, même après la fin de la garantie du fabricant.

Avant d'acheter une garantie prolongée, demandez-vous : qu'est-ce qu'elle couvre de plus que la garantie légale ? Combien coûterait la réparation, et est-ce que je pourrais la payer moi-même ?

Annuler un contrat

Pas de droit général de changer d'idée

Un mythe tenace : on pourrait annuler n'importe quel achat dans les 10 jours. C'est faux. En général, un contrat signé est un contrat conclu, et un magasin n'est pas obligé de reprendre un bien qui fonctionne (sa politique de retour est un service, pas une obligation).

Il existe des exceptions précises, par exemple :

• un contrat conclu avec un commerçant itinérant (vente à domicile) peut être annulé dans les 10 jours suivant la réception du double du contrat ;
• certains contrats, comme les abonnements à un centre de conditionnement physique, ont leurs propres règles d'annulation.

Les contrats à long terme

Téléphonie, Internet, abonnements : lisez la durée de l'engagement, le renouvellement automatique et les frais d'annulation avant de signer. L'Office de la protection du consommateur (OPC) explique les règles propres à chaque type de contrat.

Un vendeur pressant (« cette offre se termine aujourd'hui ») est un signal pour ralentir. Une bonne affaire résiste à une nuit de réflexion.

Acheter en ligne et d'occasion

Achats en ligne

• Achetez sur des sites connus, et vérifiez l'adresse et les avis indépendants.
• Payez par carte de crédit : si un bien acheté à distance n'est pas livré, vous pouvez demander une rétrofacturation à l'émetteur de la carte, selon les règles applicables.
• Méfiez-vous des prix trop bas, des paiements par virement à un inconnu et des sites créés récemment.

Acheter d'un particulier

Entre particuliers, la garantie légale de la Loi sur la protection du consommateur ne s'applique pas, mais le Code civil protège quand même contre les vices cachés. Pour un bien de valeur :

• vérifiez au RDPRM qu'aucune dette n'est inscrite sur le bien (auto, roulotte, bateau) ;
• faites-le inspecter ;
• rencontrez-vous dans un lieu public et payez de façon traçable.

Le guide Se protéger contre la fraude financière détaille les arnaques les plus courantes.

Faire valoir ses droits

Les étapes d'un recours

1. Parler au commerçant : expliquez le problème, calmement, avec la facture.
2. Envoyer une mise en demeure écrite : décrivez le problème, ce que vous demandez et le délai pour agir. L'OPC propose des modèles.
3. Les petites créances : pour une réclamation jusqu'à un certain montant, la Division des petites créances de la Cour du Québec permet de se défendre sans avocat.

Gardez tout : factures, échanges de courriels, photos.

Les pièges du marketing

• Le faux rabais : un « prix régulier » gonflé pour faire paraître la baisse plus grande.
• Les prix en 0,99 $ : 19,99 $ « semble » plus près de 10 $ que de 20 $.
• Le paiement mensuel : « seulement 39 $ par mois » cache souvent un coût total élevé.
• L'urgence artificielle : minuterie, « plus que 2 en stock ».

Un truc simple : avant un achat non prévu, attendre 48 heures. Une bonne partie de l'envie disparaît d'elle-même.